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交互基础小课堂！如何利用 “峰终定律” 改善用户体验？
时间：2019-10-31 09:20:41
文章发布：李阳
原创作者：未知
来源：互联网

文章用诸多案例讲解关于「峰终定律」的概念、应用、改善用户体验的步骤。


一、什么是峰终定律

峰终定律是由诺贝尔奖得主 DanielKahneman 提出的，百度百科上它是属于心理学上的定义。

我把它结合了自己的理解应用在设计学上可以解释为：

用户在使用某个硬件产品，软件产品或者服务系统来完成自己目标的过程中，用户情感地图曲线的波峰（体验最好）、波谷（体验最差）、结束点的体验，决定用户对整个过程的体验评价。

而在过程中体验好与不好体验的比重，好与不好体验的时间长短，对记忆几乎没有影响。

这一定律主要是阐述人对过去体验的记忆由两个因素决定，一个是「高峰」，一个是「结束」。

把用户情感地图曲线和峰终定律结合起来，简单画一张图：

交互基础小课堂！如何利用 “峰终定律” 改善用户体验？-艺源科技

既然用户整体体验与整个过程中好坏综合无关，只跟几个关键点有关，那么可以得到一个公式：

用户整体体验评价（E）=（y1-y2）+y3

y1，y2，y3 可以称为关键时刻 MOT（Moment Of Truth）


二、日常生活中的峰终定律

这两天和包子聊到宜家的峰终定律，突然明白了为什么我们有些课程调研，大家都喜欢去宜家调研了。

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虽然它的店员很少，找货物也要自己找椅子搬下来，就算只买一件家具也需要逛完整个商场，但是每次逛完结束的时候都可以吃那个特别好吃的「一元冰淇淋」呀，这就是它的「终」。

而在逛的过程中，就像包子讲的，它的体验模式很棒，把产品作为空间的一部分。曾经有一位宜家的老顾客也说，宜家商品物有所值，展区实用高效，产品随意试用，大概这就是它的「峰」吧。

扔一个我的学习小伙伴包大佬的分析：

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三、互联网产品中的峰终定律

如果说峰终定律怎么影响互联网产品的用户体验的话，可以先举几个体验差的例子。

很多时候，用户在某个平台完成某个任务后，会出现很多引诱用户点击的赞助商的内容。比如问卷星，每次填完，任务结束的时候，它还会打着抽奖的名义接广告……

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再举个例子，你有没有过在某些 app 注册账号，登录 or 注册很多次却失败的情况，或者花了很久时间才注册 or 登录成功？原因可能是账号密码错误，可能是注册流程过多跳出率过高，可能是填写信息冗杂……

如果这款产品不是用户刚需的话，最终会导致很多用户卸载它，就算你之后流程的体验再好，用户根本无法体验到最后。


四、利用峰终定律打造「爽点」

一款好的产品不仅能够解决用户的「痛点」，也能刺激用户的「痒点」，更能打造用户的「爽点」。

有一些产品能在用户使用的过程中利用峰终定律打造 「爽点」，提升用户体验。

如果用外卖这个来举例子的话，应该算是一个大的服务系统，它会涉及到很多方，比如消费者，商家，骑手等，而这一整个服务系统的设计，只针对消费者而言，流程也会十分复杂，其中利用峰终定律考虑的就更多了。

那就其中用户（消费者）与饿了么 app 的交互流程来举例的话，用户点外卖这个任务：

从打开 app——选择店——选择美食——付款，用户的任务已经结束了，但是饿了么会在结束的时候，给用户一个分享领取红包的福利，用户会觉得自己获得了很大的优惠，体验会十分好，这也就是利用了峰终定律的「终」。

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我发现游戏里面对峰终定律是用得最多的，曾经玩过 lol，王者荣耀，吃鸡手游……

如果问曾经玩 lol 或者王者最爽的时候是什么时候，那大概是：比赛过程中的 First blood，penta kill ，killing spree，legendary，you have slained an enermy 等这些配音和画面的视觉刺激吧。

按照常规的模式是，杀人后系统直接提示「您已经杀灭了一名敌人」，但是它会去强化这种杀人的体验，将杀人的场景分为多种类型，通过视觉上的弹框击杀提示与配音上的激励叠加，把杀人的体验不断深化，做到极致，另外在推塔和偷掉水晶的时候是不是也是最爽的时候呢？我觉得这里就利用了峰终定律的「峰」。

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我记得在游戏结束的时候，比如 lol 里面推掉水晶的时候，游戏画面会停止几秒，然后再出现水晶慢慢破灭，加上大大的「胜利」二字，有的时候回到大厅还需要等几秒的时间。

王者荣耀，吃鸡这类在游戏结束的时候也会给用户很多激励，明明可以在结束后直接回到大厅，但它们会延长这些胜利或者失败的体验，如果胜利，当然是爽，还想再拥有这样的体验，继续打；如果是失败，那再接再厉，想拥有赢的体验，继续打……

总之就是会让用户上瘾。它们会把这些用户体验做到极致，在游戏结束的时候这些极致的体验就利用到了峰终定律的「终」。

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五、利用峰终定律改善体验步骤

「峰终定律」改善用户体验的步骤：

  • 进行可用性测试；

  • 绘制用户旅程图；

  • 找到「峰」，「终」时刻；

  • 通过用户研究的方法找到用户心中的关键时刻；

  • 将「峰」、「终」，「用户心中关键时刻」的体验优化至极致。

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标签： 心理学 情感化设计 用户体验 用户体验地图 经验分享
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